贵池发布2023年度消费维权十大典型案例

  2023年3月13日，贵池区市场监督管理局接到消费者蔡某的投诉，称自己购买了贵池区某食品厂生产的“某糕点”标签未标注全部成分，投诉人要求商家退一赔十，不满一千按一千处理，并要求贵池区市场监督管理局依法处罚厂家。

  接到投诉后，执法人员立即赶到现场调查取证，经查，当事人于2022年11月17日销售至某超市一批糕点，包装标签内容为：品名：乌石糕点，配料：糯米粉、植物油、白砂糖、芝麻、红绿丝、麻油等。糕点包装所标注的XX食品厂因升级改造，已分别于2022年3月1日、2022年5月17日注销了食品小作坊登记证和营业执照，新的食品小作坊登记证和营业执照法定代表人是原厂法定代表人的妻子。由于工作人员疏忽，误用了已注销XX食品厂的旧包装。

  另查明，上述糕点的配料为：糯米粉、植物油、白砂糖、芝麻、红绿丝、麻油，其中的红绿丝并非配料实际名称，实际为白糖绿丝（配料：白糖、陈皮、萝卜）、白糖红丝（配料：白糖、陈皮、萝卜）,其为丰富色彩起点缀作用，加入量未达食品总量的25％。根据《食品安全国家标准 预包装食品标签通则》（GB7718—2011）“4.1.3.1 预包装食品的标签上应标示配料表,配料表中的各种配料应按4.1.2的要求标示具体名称，食品添加剂按照4.1.3.1.4的要求标示名称”、“4.1.3.1.2各种配料应按制造或加工食品时加入量的递减顺序一一排列；加入量不超过2%的配料可以不按递减顺序排列。”、“4.1.3.1.3如果某种配料是由两种或两种以上的其他配料构成的复合配料（不包括复合食品添加剂），应在配料表中标示复合配料的名称，随后将复合配料的原始配料在括号内按加入量的递减顺序标示。当某种复合配料已有国家标准、行业标准或区域标准，且其加入量小于食品总量的25％时，不需要标示复合配料的原始配料”的要求，当事人未按规定将实际使用的配料在配料表中如实标注。上述糕点共计5KG，生产所带来的成本16元/KG，销售价18元/KG，违法来得到的10元，货值金额共计90元。

  当事人生产、销售的糕点信息不真实且未按要求标注配料真实名称，不符合食品安全标准《食品安全国家标准 预包装食品标签通则》（GB 7718—2011）的要求，其行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第七十一条第一款“食品和食品添加剂的标签、说明书，不得含有虚假内容，不得涉及疾病预防、治疗功能。生产经营者对其提供的标签、说明书的内容负责”的规定，构成生产经营标签不符合相关规定的食品的违背法律规定的行为。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条第一款第二项“违反本法规定，有以下情形之一的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门没收违法来得到的和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五千元以上五万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额五倍以上十倍以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证：（二）生产经营无标签的预包装食品、食品添加剂或者标签、说明书不符合这个法规定的食品、食品添加剂；”和《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第一款：“行政机关实施行政处罚时，应当责令当事人改正或者限期改正违背法律规定的行为。”的规定，决定责令当事人改正违背法律规定的行为，并对当事人作处罚如下：

  对投诉人提出的赔偿诉求，因被投诉人明确说不接受调解，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第三项的规定，贵池区市场监督管理局决定终止调解，建议投诉人通过司法途径解决。

  本案是一起典型的因商家问题导致消费者权益伤害的案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

  本案中，投诉人购买了标签不符合规范的食品，执法人员依法进行了现场调查，发现厂家生产的食品标签不符合规范，经贵池区市场监督管理局立案调查，最终对商家进行了行政处罚。因被投诉人明确说不接受调解，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第三项的规定，贵池区市场监督管理局决定终止调解，建议投诉人通过司法途径解决。

  2023年2月6日，贵池区市场监督管理局接到消费者方某（2007年生，系未成年）的投诉，称其在某美容院内可能被诱导消费，且收费不明，引起消费纠纷。

  接诉后，贵池区市场监督管理局工作人员立即到现场调查核实。发现该美容院经营场所无论是摆放在货架上的待售化妆品，还是美容服务项目，均未设置价格相关公示信息，店家在经营过程中仅通过口头告知的方式向消费者告知开展服务和化妆品商品的价值。据此，本局对该美容院涉嫌未明码标价进行立案查处。最终对该美容院处以5000元罚款的行政处罚。

  本案是对近些年来加快速度进行发展的美容行业进行价格违背法律规定的行为查处的典型案例。美容行业为了不法获利，对物品和服务价格不进行明示，而消费的人在工作人员花言巧语下的诱导下进行体验消费，导致消费者钱花的不明不白。本局依据《中华人民共和国价格法》第十三条对该美容院进行了查处，在同行业中起到了震慑作用。

  本案中调查中，本局再次收到消费者沈某（2005年生）对该美容院因消费纠纷进行的投诉。因此本局认为该美容院多次被消费者投诉，违法主体年龄均偏小且含未成年群体，该美容院价格违背法律规定的行为严重，根据《价格违背法律规定的行为行政处罚规定》第十七条的规定，最终对该美容院处以顶格处罚，以震慑美容行业市场环境！

  2023年2月17日，贵池区市场监督管理局接到消费者某女士的投诉，称在牛头山某面馆点了一碗面，快吃完时发现面里有虫子，面馆老板准备重新制作一碗面送给投诉人，而投诉人则希望按照法律和法规对该面馆做出相应处罚，故投诉至贵池区市场监督管理局，请求帮助处理。

  接到投诉后，执法人员立即赶到被投诉人店内调查取证，现场检查情况如下：1.执法人员现场查看了当事人操作间、仓库经营储存的食品，未发现有虫子等异物混入情况，经调取被投诉人店内经营场所视频监控显示自面条端上餐桌并到消费的人发现有虫子期间未出现有虫子混入面条中的情况；2.被投诉人向执法人员表示在消费的人发现问题后现场查看了并看到了面条中混有虫子，经营者主动沟通并提出更换面条，但消费者未采纳；3.经营者表示面条中出现虫子是因为在制作的步骤中虫子混入面碗中未注意，导致了消费者消费了混有虫子的面条。2023年2月28日执法人员对该面馆因涉嫌经营混有异物的食品立案调查。2023年3月2日，对投诉人提出的要求补偿相关联的费用的问题，经过本局执法人员现场调解，双方达成一致意见，当事人现场给投诉人微信转账500块钱进行了赔偿，投诉人在收到赔偿金后，对我们的调解和为维护地区食品安全做出的努力表示感谢。对于该结果双方均表示满意。

  本案是一起典型的经营者问题导致消费者人身安全无法保障的案例。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第一项规定：“经营者有以下情形之一，除承担对应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，按照法律、法规的规定执行；……（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；……”和《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第六项：“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关这类的产品：……（六）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；”

  在本案中，投诉人消费时吃到混有虫子的面食，这说明被投诉人店内的“三防”措施未落实到位，食品处理区的卫生环境未达到一定的要求。本次事件对投诉人的人身安全有很大危害，投诉人理应获得赔偿。在本起纠纷中，本局执法人员细心取证、耐心调解，充分保障了消费者的合法权益、维护了地区的食品安全，对经营者的违背法律规定的行为予以惩治，使双方对本次事件的处理结果均表示满意。

  来电人反映其2023年10月26日在池州市某4S店购买了某款汽车，型号是2023款，不是2024款，且出厂日期为2023年3月份，诉求补偿差价。

  接诉后，贵池区市场监督管理局工作人员立即到该4S店调取了相应购车合同，合同中汽车品牌型号为某款汽车，未注明2023款或2024款，也未对汽车出厂日期进行约定。我局经办人员本着化解消费纠纷，营造良好消费环境的原则，与该4S店进行多次协商，最终该4S店补偿了2000元油卡，投诉人表示满意。

  本起案例中，根据汽车销售一般习惯，库存时间超过6个月还没有销售出去的汽车称为“库存车”，但上述概念不是法律上的定义，涉诉车辆在2023年下半年推出了2024款，因为合同中并没有对车辆出厂日期以及型号的详细约定，所以导致消费者维权困难。在此，提醒众多购买的人在购车时，对出厂日期、型号在合同中明确注明，避免类似纠纷，维护好自身权益。

  2023年1月26日，贵池区市场监管局接到消费者胡某的投诉，称在当地购买了烟花，其小孩（约7周岁）在1月25日（正月初四）晚燃放时，烟花后铳，导致小孩手臂被烧伤。找商家协商处理，无法达成一致，请求帮助处理。

  接诉后，贵池区市场监管局工作人员立即调查核实，经调查了解，投诉人共购买上述品种烟花1盒（2支），均已燃放，在燃放第2支时出现上述情况，经调取燃放时投诉人拍摄的视频、照片，证实了当时烟花在燃放过程中确实存在后铳的情况及小孩被烧伤的事实。随即赶到销售商家调查，经查，该商家同品种烟花尚剩余12盒，但投诉人表示不进行协商检测。随后，工作人员反复与双方及该款烟花的经销商调解，商家认为其销售点证照齐全，且均从正规渠道进货，已履行了进货查验的义务，不存在有销售质量不合格烟花的主观故意，商家认为是小孩未按要求操作不当所致。经多次调解，于2月中旬达成和解，由该商家的经销商一次性给付消费者胡某误工费、小孩诊疗费等共人民币5000元，投诉人表示满意。

  每年春节期间，因燃放烟花爆竹引发的人身伤害事故屡有发生，本案是一起典型的因烟花可能存在质量问题导致消费者人身受到伤害的案例。根据《中华人民共和国产品质量法》的规定，生产者应承担无过错责任，销售者应承担过错责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出合理的费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”

  本案中，在燃放烟花时导致小孩受伤，但是通过调查，无法确定烟花是否存在质量问题，投诉人又不愿进行检测，且能否就剩余烟花的合格或者不合格来推断已经燃放的烟花属于合格或者不合格产品。本起纠纷存在取证难度大、费用分歧大等特点，调处相对困难，工作人员历经多次调解，最终达成和解，双方均表示满意。

  2023年7月3日，贵池区市场监管局接到消费者张某的投诉，称其在辖区某购物中心购买了一袋装忠来牌干红辣椒，货到后发现该食品已超过保质期，请求帮助处理。

  接诉后，贵池区市场监管局工作人员立即到现场调查核实。来到辖区某购物中心后，执法人员现检查了该超市证照情况，并在该超市销售货架上发现了忠来牌袋装干红辣椒（袋装，净含量35克，产品标准代号：NY/T 1393，生产日期：20220101，保质期：11个月），经过核实，该忠来牌袋装干红辣椒已超过保质期系投诉人于2023年6月30日购买品种，该购物中心销售上述超保质期食品的行为涉嫌违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第十项的规定，涉嫌构成经营超过保质期的食品的违法行为。本局于2023年9月4日根据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第五项以及参照《安徽省市场监督管理行政处罚裁量权基准（2022年版）》第【122】条第二款的规定向该购物中心下达处罚决定书，决定没收违法所得、没收非法财物以及罚款人民币3000元。并将处罚结果及时向投诉人进行了反馈。

  本案是一起典型的经营超保质期食品被投诉的案例。本案中，投诉人在该购物中心购买袋装干辣椒后发现该产品超保质期，并将这一情况及时向市场监管部门进行了反映，执法人员第一时间抵达现场核实，并提取了相关证据材料，后依法进行了处理，并及时将处罚结果向投诉人进行了反馈，店家表示将吸取教训进行整改，并承诺给予投诉人退换货处理。

  2023年9月14日，贵池区市场监管局接到消费者祝某投诉，称：于9月14日13：00左右在池州市贵池区殷汇镇灌口村某超市购买芝麻烤片，支付21元，生产日期2023年2月9日，保质期6个月，已过期一个多月，现与朋友出现腹泻症状。要求商家及时下架过期产品，若其后期出现其他不适症状，请求赔偿，故投诉至贵池区市场监管局，请求维权。

  经查实，被投诉人办理有合法且有效的营业执照及食品经营许可证，从业人员健康证在有效期内，进一步检查发现，被投诉人存在经营超过保质期的违法行为，我局已对其立案查处，并作出没收扣押的超过保质期的周逸香芝麻烤片（芝麻味）0.81kg、没收违法所得2元及罚款5000元整的处罚决定。贵池区市场监督管理局工作人员与投诉人电话联系，投诉人表示身体情况目前还好，对办理结果表示满意。

  依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第五项“违反本法规定，有下列情形之一，尚不构成犯罪的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款；情节严重的，吊销许可证：（五）生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂；”

  本案例中，被投诉人因管理不当，致使店内食品存在超过保质期的问题，影响投诉人身体健康，应依法承担法律责任。

  2023年6月8日，贵池区市场监督管理局陆续接到多起老年人投诉热线日某某酒店举办的会销中以“优惠赠送”、“现场抽奖”等为名忽悠老年消费者购买了紫彩坊黄精酒。事后退货退款找不到人，寻求相关部门维权。

  贵池区市场监督管理局高度重视，立即安排高新区市场监管所执法人员前往涉事酒店核实投诉情况。根据酒店提供的信息，执法人员联系到了举办人古某某。但古某某以在外地为由，多次不接受调解。后执法人员通过厂家的营业执照信息，联系到厂家负责人。经陈述利害关系，厂家最终同意调解，指派古某某于6月30日前往高新区市场监管所接受调解。

  经调解，退回各类白酒70余瓶，挽回12名老年消费者经济损失1.1万元，老年消费者表示对结果满意。

  不法经营者利用老年人有闲钱、节俭和防范意识差等特点，通过组织酒店聊天、赠送礼品、现场抽奖等活动，吸引老年人参与，然后再用话术一步一步地”套路“老年人。为此，老年消费者一定要保持清醒的头脑，守住“天下没有免费的午餐”和“合法正规的渠道”两条底线，多关注媒体、社区宣传栏等发布的防诈骗宣传，提高警惕。

  2023年4月9日，贵池区市场监管局接到消费者王某的投诉称其在当地某超市购买了一盒外包装完好无损但里面放空了的烟花礼炮，消费者向商家反映，商家称给其换一盒礼炮，消费者认为如果当时使用该烟花礼炮会让其十分丢人，希望相关部门核查一下商家的礼炮进货渠道。

  接到投诉后，贵池区市场监管局执法人员立即赶到当地某超市调查，超市负责人称进货数量少，现场未见消费者购买的同款烟花礼盒，了解到该超市是在本地批发商处进货，遂前往该批发商发现了消费者购买的烟花礼盒，检查发现进货渠道正规，且均附有检验合格证。同时，执法人员与消费者沟通时发现，消费者此次购买的烟花礼炮是用于亲属丧事，按照当地的风俗需给前来吊唁的宾客燃放烟花礼炮，因此该礼炮未能燃放让消费者难以接受。执法人员将该情况向销售方供货方说明，均表示理解并希望妥善处理此事。随后，针对其质量问题，该产品在池州市总经销商派专人同批发商一起和执法人员检查消费者购买的该盒礼炮，在多方见证下拆解了该礼炮，发现其内部并未燃放，并非是放空的礼炮，属于残次品，向消费者详细解释了烟花爆竹在出厂时不能保证百分百的合格率，并向消费者诚恳致歉，在执法人员调解下，最终销售方供货方共同向消费者致歉并补偿500元，双方均表示满意。

  本案中，消费的人在向商家反映产品质量问题时，商家只是进行简单的退换货处理，态度冷漠，让消费者精神上感觉受到了伤害，造成矛盾升级，这个案例提示了我们在调解过程中，还需要考虑到当地的风俗风貌和消费者的感受，也提示了广大经营者在面对消费者时可以更加有耐心，认真倾听消费者诉求，有时候，一句暖心的话就能化解矛盾。

  2023年4月21日，贵池区市场监督管理局接到消费者投诉，称在某加油站加油后享受了免费自助洗车服务，但是洗车过程中导致车辆刮蹭，请求赔偿。

  接到投诉后，执法人员立即赶到现场调查取证，经查，该自助洗车服务不属于该加油站提供，系另一合作公司提供，执法人员又联系上该公司，通过调取监控后该公司认为导致汽车刮蹭的原因系消费者操作失误（车辆停歪），消费者认为操作过程中也没有相应的提醒自己的操作是不是真的存在问题，故双方僵持不下，经过执法人员多次调解，最终双方各承担一半的修理费用。

  本局认为，洗车公司作为服务提供者，就承担了在洗车过程中维护消费者合法权益的义务，包括整个过程中的注意事项及提醒提示，同时，消费者也要为整个事件负有一定的责任，故双方各打五十大板。

  主办:池州市贵池区人民政府办公室承办:池州市贵池区融媒体中心池州市贵池区数据资源管理局 运维电线访问